Los servicios de Atención al usuario, SAU, sea cual sea su modalidad: help desk, service desk, call center,… se han convertido en un elemento estratégico del negocio ya que actúan como punto central de contacto.
Estos facilitan la primera imagen o percepción sobre nuestra empresa y por tanto, se esmeran en prestar un servicio de calidad que persigue como objetivo principal la satisfacción de sus usuarios. Parece fácil, pero realmente no es algo sencillo de conseguir ya que hay múltiples factores que pueden dar al traste con esta máxima y que pueden generar una mala reputación para nuestro negocio.
Los usuarios son exigentes y quieren una atención personalizada y rápida. Por otra parte, la percepción del servicio tiene un componente subjetivo altísimo. En demasiadas ocasiones hemos visto como el SAU dispone de unos indicadores de servicio inmaculados pero las encuestas de satisfacción siguen mostrando una baja puntuación y una percepción negativa del servicio. Romper esta dinámica es muy difícil porque los usuarios suelen ser “ingratos”: siempre recuerdan y amplifican una mala actuación puntual y olvidan que en general todas las actuaciones se solventan de forma impecable.
Los SAU en su afán por prestar este servicio de calidad y satisfacer la demanda de los clientes, han realizado un gran esfuerzo para capacitarse técnicamente, han ampliado la disponibilidad del servicio, han incorporado metodologías para industrializar y operar el servicio de forma eficiente y acortar los tiempos de resolución, han invertido en tecnología para automatizar los procesos y avanzar en el autoservicio, han incorporado nuevos canales de comunicación y han mejorado la capa de gobierno mediante indicadores y niveles de servicio que han acompañado de encuestas de satisfacción periódicas pero parece que sigue siendo insuficiente y que se percibe el servicio como algo “deshumanizado”. Es por ello, que no podemos olvidar bajo ningún concepto que realizamos un servicio de “contacto humano” y para que la experiencia sea satisfactoria y los usuarios valoren nuestro servicio, los gestores del SAU han de saber gestionar y coordinar todo lo anterior de una forma proactiva e integrarla con la faceta más humana del servicio. Esto pasa por:
- Incorporar perfiles técnicos con auténtica vocación de servicio, que sean empáticos, agradables, educados y con capacidad de escucha entre otras muchas cualidades.
- Formar a los equipos mediante guías de estilo, manuales de cortesía telefónica, etc. que les preparen para atender de forma correcta una llamada, que les permitan identificar de forma rápida el tipo de interlocutor para saber como tratarlos en cada momento, disponer de una guía de palabras o frases que pueden utilizar o no en base a las situaciones que tratemos.
- La gestión documental es fundamental ya que hay que generar una base de datos con las cuestiones y operativas más frecuentes para que la respuesta de los técnicos sea concisa, ágil y rápida como demandan.
- Evitar al máximo la escalación y el traspaso de tickets entre técnicos y en caso contrario, demostrar que el técnico conoce el problema y que está en situación de solventarlo. En definitiva responsabilizarse del ciclo de vida del “ticket”.
- Permitir que el usuario pueda contactar con el técnico de referencia o que inició la gestión inicial.
- Acordar siempre que sea posible con el usuario cual es la mejor franja horaria para atenderle.
- Establecer mecanismos especiales y personalizados para atender quejas del servicio.
- Establecer una gestión de la calidad que permita mediante auditorias o escuchas detectar disfunciones o errores que deben ser corregidos de forma rápida.
En nuestra opinión, los usuarios solo valorarán de forma satisfactoria aquellos SAU que sean capaces de integrar de forma correcta la vertiente tecnológica y metodológica con la faceta más humana y parte de la solución pasa por mejorar los procesos de selección de los técnicos, dignificar y potenciar a este perfil laboral así como incrementar su formación y establecer unos procedimientos de calidad y mejora continua que permitan mejorar aún más el trabajo que realizan los técnicos.
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