La Transformación Digital de las compañías pone al empleado en el centro de las TIC, lo que implica nuevos retos para conseguir un soporte y mantenimiento exitosos en la gestión del puesto de trabajo. Este ha pasado de englobar la provisión y gestión del ordenador o PC y de las herramientas básicas de ofimática, como Office, correo, calendarios y agenda, a convertirse en un entorno que integra multitud de tecnologías que permiten trabajar de forma colaborativa, con escenarios de máxima movilidad y que comportan mejoras en la eficiencia, la productividad y la experiencia de los usuarios.
Los servicios de Mantenimiento y soporte al Puesto de trabajo han de ser por tanto integrales, muy proactivos y con capacidad para prestar el servicio en cualquier lugar y franja horaria. Han de saber conjugar los problemas clásicos con las nuevas problemáticas, lo que constituye un importante reto en el ámbito TIC.
La nueva operativa del Puesto de Trabajo debe tener en cuenta estos aspectos:
- La Provisión del Puesto de trabajo. Gana en complejidad y debe acelerar los tiempos para minimizar los plazos de aprovisionamiento. A parte de la dotación “típica” de equipo (ordenador/Pc), móvil, ofimática y aplicaciones deberá incluir servicios avanzados que incluyan soluciones virtuales, como el escritorio virtual o soluciones cloud en software, servicios colaborativos, almacenamiento y/o comunicaciones unificadas, así como multitud de apps que pueda requerir el usuario.
- También deberán acortarse los plazos de aprobación y entrega. Ello exige revisar y automatizar los procedimientos: estos deberán digitalizarse con el objeto de que sean más eficientes y puedan generar alarmas en los casos en que las autorizaciones se retrasen. Las generaciones más jóvenes están acostumbradas a la inmediatez, por lo que difícilmente entenderán dilaciones en la provisión de sus peticiones.
- Minimizar la afectación al usuario. Esta es fundamental ya que hoy en día no se concibe que un empleado pueda estar “parado” por un incidente o falta de equipo. Se requiere máxima agilidad para evitar interrupciones en el trabajo y especialmente si aún gestionamos una plataforma tradicional en la que necesitaremos entregar equipos de sustitución, disponer de un stock de repuestos y reinstalar software y/o asegurar la accesibilidad a servicios cloud.
- Los procesos de actualización deberán realizarse fuera de horario lo que obliga a disponer de herramientas para realizar estas funciones. Además, hay que conseguir que el parque de equipos sea muy homogéneo y con poca antigüedad. Una forma de conseguirlo podría ser mediante un renting tecnológico.
- “Difuminación” de la oficina. Las nuevas tecnologías permiten el teletrabajo así como la conectividad desde cualquier ubicación, lo que obliga a garantizar la actividad de los empleados fuera de su oficina y horarios habituales.
- La securización del Puesto de trabajo es esencial en un entorno más conectado y colaborativo. Se hace necesario invertir en varias capas de seguridad: redes y comunicaciones, equipos, salvaguarda y recuperación de los datos, así como adoptar políticas explicativas sobre los riesgos de ataques cibernéticos y cómo evitarlos.
- Los servicios de Soporte encargados de la gestión y mantenimiento al usuario deberán mejorar aún más sus servicios de modo que:
- Amplíen sus horarios de servicio.
- Potencien aún más sus actuaciones en Remoto.
- Dispongan de planes de mantenimiento Preventivo para evitar de forma proactiva la generación de incidencias.
- Establecimiento de planes de visitas programadas para oficinas “menores”.
- Actúen como “ventanilla única y de “extremo a extremo”.
- Rapidez y agilidad de respuesta y resolución.
- Incorporen técnicos que permitan prestar el servicio de una forma integral para gestionar cualquier tecnología.
- Incorporen técnicos con capacidad suficiente para gestionar los servicios cloud contratados.
- Despliegue de nuevas herramientas y aplicaciones para prestar el servicio.
- Formación continua a sus técnicos.
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