Los servicios de atención al cliente o al usuario, sea cual sea su modalidad, se han convertido en un elemento clave de las estrategias de negocio. Todos ellos persiguen el mismo objetivo: La satisfacción final.
Parece fácil y no lo es en absoluto. Seguro que todos los que lean este artículo recordarán una mala experiencia. Si es así sean justos con la percepción sobre los Servicios de Atención ya que los volúmenes de solicitudes atendidos son ingentes y solamente una ínfima parte se realiza de forma inadecuada.
Una de las claves de los servicios de atención es la empatía. Esta es una habilidad fundamental que consiste en algo tan sencillo, pero tan importante, como la capacidad de ponernos en el lugar del otro. Realmente es difícil de adquirir y más en un mundo online, basado en “tics”, en el que poco a poco se va perdiendo la capacidad de conversación y/o comprender las emociones y sentimientos del interlocutor. Además, hay que tener en cuenta la dificultad adicional que supone conversar con alguien sin poder verlo lo que obliga a los técnicos a identificar de forma muy rápida el tipo de interlocutor, su estado anímico y comprender la casuística que nos está planteando para poder gestionar de forma adecuada y satisfactoria su solicitud.
La empatía se convierte por tanto en uno de los factores clave para poder prestar un servicio de atención con el máximo nivel de excelencia y calidad. Si realmente queremos prestar un servicio de calidad será necesario que el personal asignado sea capaz de desempeñar sus funciones teniendo en cuenta estas cualidades:
- Fluidez y buenas dotes comunicativas.
- Poseer una buena capacidad de entonación y modulación.
- Adquirir un buen nivel de escritura y ortografía.
- Practicar la escucha activa.
- Saber cuándo responder y cómo responder.
- Demostrar que se comprende el problema.
- Expresar el deseo de ayudar y solventar.
- Mantenerse cortés y amable en todo momento.
- Ser positivo.
Finalmente, queremos resaltar la necesidad de realizar formación continua a los técnicos para que desarrollen y mejoren sus habilidades comunicativas y empáticas.
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