La calidad del servicio se está convirtiendo en un elemento estratégico con el que los negocios tratan de obtener una ventaja competitiva y diferenciadora respecto a su competencia. Hoy en día, tanto si vendemos servicios como productos, ningún negocio puede dar la espalda al cliente. Se hace necesario, por tanto, implantar metodologías, procedimientos y herramientas que nos permitan satisfacer las expectativas y necesidades de los clientes.
Evaluar la calidad de los servicios que prestamos es difícil porque contienen una parte subjetiva muy importante relacionada con el grado de satisfacción del cliente. Esta se basa en la percepción y en nuestra capacidad para satisfacer sus expectativas iniciales. Además, la percepción de los clientes varía con el tiempo y con los cambios del mercado, lo que obliga a establecer mecanismos de seguimiento periódicos que nos ayuden a identificar estas variaciones.
Para diseñar e implantar un servicio de calidad tendremos que contemplar los siguientes aspectos:
- Unos mecanismos que nos permitan recopilar información sobre nuestros clientes. Para que sean efectivos, estos tienen que cubrir todas las fases que intervienen en el proceso de decisión de compra y no deben olvidar el servicio postventa. Esta información nos permitirá conocer su experiencia de compra, por qué eligió nuestros productos, cómo consume, sus opiniones, quejas, sugerencias, etc.
- Para conseguir la información desplegaremos multitud de herramientas y soluciones: desde encuestas de satisfacción, informes de nuestro equipo comercial, canales de contacto, centros de atención y seguimiento de las Redes Sociales, entre otros.
- En el caso en que implantemos un Servicio de Atención al usuario, la interacción del cliente con el centro de contacto es clave para gestionar la calidad del servicio. Para ello, el personal asignado a este servicio ha de ser capaz de responder adecuadamente a los requerimientos del cliente, ha de ser proactivo, empático y ha de transmitir una imagen adecuada y positiva de nuestro negocio.
- El personal debe tener los conocimientos necesarios para dar respuestas adecuadas y orientadas a las necesidades de los clientes. La formación es pues, un aspecto clave.
- Establecer los procesos de análisis de la información recopilada mediante informes y la identificación y confección de indicadores que nos permitan objetivar la información con el objeto de identificar y planificar mejoras del servicio.
- Asimismo, es importante establecer sistemas de alerta temprana que nos permitan actuar de forma rápida y eficaz en caso de incidentes. La proactividad y la mejora continua son claves para fidelizar al cliente y minimizar los efectos de percepciones negativas sobre nuestros productos y servicios.
La satisfacción de nuestros clientes gracias a la implantación de un servicio de calidad nos permite obtener los siguientes beneficios:
- Clientes leales, lo que permite materializar nuevas compras de nuestros productos y servicios.
- Una difusión gratuita, ya que los clientes nos recomiendan. Este aspecto es clave en un mundo “online” que está desplazando a la compra “física”.
- Un cliente fiel aumenta nuestra cuota de mercado ya que le costará mucho más irse a la competencia.
- Nos permite mantener o mejorar los márgenes ya que un cliente satisfecho y que percibe valor en nuestros productos y servicios no discute el precio, por lo que podemos mantener nuestra política comercial sin tener que realizar promociones o rebajas que afecten a nuestra rentabilidad.
- Menor esfuerzo comercial en épocas de crisis por la fidelidad de nuestros clientes.
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